Trzy czasowniki – zapraszać, pomagać, dbać – są świetnym drogowskazem dla pracowników działów obsługi klienta oraz menedżerów customer experience/customer success, customer service, tworzących procedury i nadzorujących satysfakcję klientów. Wszystkie razem opisują każdą sytuację międzyludzką – prywatną, zawodową, społeczną – w której obie strony uzyskują swoje cele w atmosferze szacunku i zrozumienia.
Zapraszanie wydaje się oczywiste, zwłaszcza dla kogoś, kto ma doświadczenie w sprzedaży czy marketingu. Przecież zapraszamy klientów do sklepów lub na stronę internetową! W każdym materiale informacyjnym i reklamie przypominamy, zachęcamy i przekonujemy, żeby kupili nasze produkty lub usługi.
To nie do końca tak. Weźmy przykład z domu. Gdy rodzice stawiają na stole talerz z obiadem i mówią do dziecka „Tu masz obiad. Jedz!”, albo gdy krzyczą z kuchni „Obiad gotowy. Chodź do stołu!”, to nie są zaproszenia na obiad. To przypomnienie, zachęta, przekonanie do spożycia posiłku.
Zaproszenie wygląda zupełnie inaczej. Idziesz do pokoju dziecka i mówisz „Dziś na obiad jest twoje ulubione spaghetti z sosem grzybowym i sałatka z marchewki. Przyjdziesz niedługo? Czekamy na ciebie”.
Czujesz różnicę bardzo wyraźnie, prawda? Ale na czym ona konkretnie polega? Według mnie, niezbędne są trzy elementy, żeby mówić o prawdziwym zaproszeniu czy to na obiad, czy do zrobienia zakupów, czy do zostawienia telefonu kontaktowego przez klienta z branży B2B:
• pokazanie wartości z punktu widzenia odbiorcy, którą przywiązuje odbiorca do przedmiotu zaproszenia – podkreślanie prozdrowotnego efektu jedzenia marchwi nie zadziała, ale odwołanie do ulubionej potrawy zachęci do przyjścia na obiad,
• pokazanie, że osobiście zależy nam na odbiorcy – celem obiadu nie jest zaspokojenie głodu ani dostarczenie substancji odżywczych organizmowi (z wyjątkiem sytuacji, gdy zapraszana osoba to zawodowy sportowiec-kulturysta, która wylicza co do grama porcja białka i witamin), ale wspólne spędzenie czasu; zależy nam na obecności właśnie tej osoby, którą zapraszamy – sama jej obecność będzie dla nas korzyścią,
• sugestia konkretnego działania – to oczywista rzecz dla każdego marketera, jednak w dobrym zaproszeniu sugestia przypomina dobrze prowadzoną sprzedaż: od razu wychodzisz z propozycją daty i terminu, żeby druga strona mogła dokonać wyboru i zaangażować się w pożądane działanie.
Podobnie wygląda sprawa z pomaganiem. Częsta sytuacja: widzisz starszą panią, która próbuje wejść do budynku. Pani trzyma w ręku torby z zakupami i wyraźnie nie jest w stanie jednocześnie przytrzymać drzwi i utrzymać toreb. Jak pomożesz: weźmiesz torby czy przytrzymasz drzwi?
W duchu dobrej obsługi klienta, najpierw zapytaj, jakiej pomocy pani potrzebuje. Czasem torby wcale nie są ciężkie, ale niezbyt wygodne – kłopot sprawiają drzwi i wystarczy, że to je przytrzymasz. Czasem natomiast pani kupi za dużo jak na jej siły. Wtedy lepsza będzie pomoc z torbami – ona potrzyma tobie drzwi, gdy będziesz wchodzić do budynku.
Często bywa, że nie pytamy, bo wyżej stawiamy nasze własne potrzeby i wygody. Gdzieś się spieszymy, więc tylko przytrzymamy drzwi i pobiegniemy dalej za swoimi sprawami, ignorując ręce trzęsące się pod ciężarem toreb. W życiu codziennym czasem nie mamy wyjścia. Ale gdy obsługujemy klientów, nie ma nic ważniejszego niż ich potrzeby i wygody. Naszym zadaniem jest zapewnienie klientom wygodnego i przyjemnego spędzenia czasu w naszym sklepie, na naszym evencie, na naszej stronie internetowej, a także w każdym innym miejscu podczas używania naszych produktów.
Pomoc często wymaga fizycznych zachowań, podjęcia konkretnych działań, ale też często wystarczy, że przekażesz klientom informacje: jak kupić, jak wybrać, jak zapłacić, jak zainstalować, jak wymienić, jak wypełnić formularz itd. Pamiętaj, żeby za każdym razem spytać, w jakiej formie chcą od ciebie pomocy. Jedni wolą film pokazujący wszystko po kolei. Innym wystarczy prosta instrukcja. Twoja firma powinna być gotowa i na to, i na to. W przeciwnym razie wszystkim serwujesz otwieranie drzwi: a wielu klientów oczekuje od ciebie pomocy z ciężkimi torbami.
Dbanie o klientów (a także w życiu codziennym – o drugą osobę) to najtrudniejsza sprawa dla wielu firm. Problemy wynikają z dwóch powodów.
Problem pierwszy to brak wiedzy o tym, jak dbać o klientów. Na przykład: gdy bierzemy pod swój dach kota lub psa, na początku nie bardzo wiemy, jak się nimi zajmować. Musimy się dowiedzieć, że prócz jedzenia i kuwety, ważna jest też higiena, zabawa, poczucie bliskości, a także dyscyplina i indywidualne preferencje (np. niektóre koty muszą mieć kocie towarzystwo, a inne nie tolerują innych kotów). Dopiero po przeczytaniu kilku artykułów i zasięgnięciu opinii fachowców, uczymy się dbać: czyli podejmować czynności, które pozwalają zaspakajać potrzeby życiowe domowych ulubieńców.
W przypadku klientów, lista potrzeb jest prosta i wynika wprost z piramidy Maslowa:
• potrzeba finansowa – opłacalny zakup, przyjazna cena, dogodne rozłożenie na raty,
• potrzeba bezpieczeństwa – bezpieczne korzystanie z produktu, pewność, że efekty nie zaszkodzą domownikom, środowisku,
• potrzeba przynależności – bycie częścią większej grupy klientów,
• potrzeba osiągnięć – chęć bycia chwalonym i nagradzanym za używanie lub posiadanie produktu,
• potrzeba rozwoju – nabywanie biegłości w używaniu, zaawansowane techniki.
Każda marka w trochę inny sposób powinna realizować powyższe potrzeby, ponieważ klienci każdej marki oczekują od niej czegoś innego. Aby poznać te potrzeby, trzeba pytać i obserwować. Nie ma drogi na skróty. Ściągawki w rodzaju „najlepszych praktyk” lub porad ekspertów mogą się przydać, ale tylko w charakterze punktu wyjścia do pytania klientów. Kopiowanie innej marki pozbawia naszą własną markę unikalności.
Problem drugi to brak chęci do tego, by dbać o klientów. Nie wynika to nie ze złej woli, ale z niewłaściwego podejścia do klientów. „Mamy tysiące klientów i o każdego musimy dbać oddzielnie? Ile to czasu zajmie naszym pracownikom?” – to najczęstsze wątpliwości i wymówki. W praktyce, często okazuje się, że z wśród owych tysięcy klientów większość ma całkiem podobne potrzeby, które łatwo i tanio można zaspokoić na przykład poprzez content obsługi klienta: porady, wskazówki, FAQ-i, pomysły. Klientów, którzy mają potrzeby specyficzne, jest dość niewielu i zwykle to klienci, którzy zaakceptują wyższą cenę w zamian za indywidualne udogodnienia. Obsługa klienta opłaca się więc w każdym przypadku.
Dlatego warto ją robić – i robić dobrze. A wystarczą do tego trzy proste słowa: zapraszać, pomagać, dbać.
