W jaki sposób korzystać z inteligencji algorytmów na tyle subtelnie, żeby pomagała ona budować zaufanie oraz zadowolenie klienta? I jak, będąc konsumentem oraz użytkownikiem Internetu odnosić korzyści z ofert e-commerce, bez powierzania sklepom oraz witrynom zbyt dużej ilości danych, a tym samym bez narażania się na „szpiegowanie” oraz sugestie, które czasami bywają uciążliwe? Warto zacząć od zrozumienia jak działa ta machina.
Algorytmy to kolejne z narzędzi nowych mediów oraz naszej cywilizacji. Z jednej strony to mogą być wygodne – bo to tak, jakby ktoś czytał nam w myślach (albo przynajmniej w wyszukiwarce). Myślisz o wakacjach, nowym samochodzie albo sukience i w kilka chwil po tym, jak napiszesz o tym komuś na Facebooku, na różnych stronach internetowych zaczynają wyskakiwać tematyczne okienka. Znasz to skądś? Podobnie jak wystarczy jedna wizyta w sklepie online, by ślady Twoich poszukiwań, łącznie z tymi niezwieńczonymi zakupami, zapisały się w bazie danych sklepu. Jak to możliwe?! Algorytmicznie!
Zakupowa matematyka
Już dawna przestało być tajemnicą, że nasz ruch na stronach internetowych oraz aktywność w mediach społecznościowych są monitorowane (by nie użyć słowa: szpiegowane) – w poszukiwaniu słów kluczy oraz konsumenckich preferencji. Świadomość ta raz na jakiś czas powoduje zbiorowe protesty internautów, a także narady ekspertów od… promocji i sprzedaży. Firmy mają teraz dostęp do bezprecedensowej ilości danych dotyczących obecnych i poprzednich preferencji dotyczących zakupów i przeglądania stron. Obejmuje to dane transakcyjne, ruch w witrynie czy posty w mediach społecznościowych. Algorytmy predykcyjne wykorzystują te dane do wnioskowania o tym, co może się wydarzyć (i przydać!) w przyszłości. To zaś prowadzi bezpośrednio do często udanych prób wpływania na zachowanie klienta, który może pomyśleć, że oto trafiła mu się doskonała promocja – Przypadek! Łut szczęścia! A może po prostu zakupowa matematyka?
Idealne dopasowanie
Czy kiedykolwiek szukaliście produktu online i tuż po dokonaniu wyboru dostaliście dodatkową propozycję (często objętą rabatem!), żeby dokupić coś jeszcze? Coś, co idealnie pasuje i uzupełnia Wasz zakup. Czy zdarzyło Ci się dostać maila z ofertą sprzedaży czegoś, co właśnie zdecydowałeś/-aś „wyjąć” z wirtualnego koszyka? Możliwe, że nie raz.
Algorytmy predykcyjne są równie inteligentne, co Twoi ulubieni bariści. Prawda, że to miłe, kiedy kelnerka lub barman tak dobrze znają Twoje kawowe upodobania, że ukochane latte przygotowują zanim zdążysz o nie zapytać? I już czeka! Zupełnie jak inteligentna oferta sklepu internetowego. Prawie to samo – tyle, że na znacznie większą skalę.
Amazon, Netflix i algorytmy
Lubisz, kiedy strony takie jak Amazon albo Netflix tworzą dla ciebie listy filmów i książek, które mogą Ci się spodobać? To też algorytmy – polecane jest to, co kojarzy się z Twoim poprzednim wyborem, wiekiem czy wykształceniem. Analitycy szacują, że 35% tego, co ludzie kupują w serwisie Amazon i 75% tego, co oglądają w Netflix, wynika właśnie algorytmów predykcyjnych! Algorytmy te działają analizując zarówno wcześniejsze zachowanie (np. to, co kupiłeś lub oglądałeś), jak i zachowanie innych osób. Kluczem do ich sukcesu jest zakres dostępnych danych. Analizując wcześniejsze zachowanie podobnych klientów, algorytmy są w stanie sformułować zalecenia, które z większym prawdopodobieństwem będą trafne. Dlatego też analizowani jesteśmy nie tylko my, ale cała sieć naszych znajomych!
Przewidywanie przyszłości i ewolucja zachowań
Czy wiesz, że można również przewidzieć, w jaki sposób zmiany zachowań klientów będą ewoluować w przyszłości? Algorytmy pozwalają określić, czy konsument zmieni kanał zakupu (np. ze sklepu stacjonarnego na sklep internetowy), a nawet czy rozstanie się z daną marką oraz zakupami w określonym sklepie. Badania wykazują, że dzięki zastosowaniu algorytmów firmy mogą wpływać na wybór kanału zakupu oraz wykorzystywać kampanie promocyjne –aby zmniejszyć liczbę klientów rezygnujących z transakcji.
Zamiast się martwić – skorzystaj!
Obawy dotyczące prywatności dotyczą zarówno osób indywidualnych, jak i rządów państw. Nikt nie chce być szpiegowany ani narażany na wyciek intymnych informacji. Tym, co pociesza i uspokaja wiele osób jest fakt, że tak naprawdę firmy nie są zainteresowane żadnym konsumentem osobowo. W bazach danych jesteśmy szeregiem wyznaczników oraz proporcji, nie zaś spersonalizowanym profilem czy opowieścią.
I choć wiele z algorytmów ma na celu naśladowanie “osobistych” zaleceń, w rzeczywistości opierają się one na zachowaniu całej bazy klientów. Dodatkowo promocje oraz oferty specjalne są obsługiwane przez zautomatyzowane bazy danych. Stąd wiedza żywego eksperta od marketingu o żywym kliencie jest właściwie nieduża.
Klient zaś – wiedząc, w jaki sposób działa machina promocji, może dobrowolnie i świadomie ściągnąć na siebie lawinę zniżek. Wystarczy na kilka dni przed zakupem poszukać produktów online. A potem już tylko odcinać kupony… rabatowe!
